[摘要] 近年来,物业管理已经成为社会关注的热点问题，物业如何当好居民的“大管家”？近日，本报新闻会客厅邀请部分居民代表、业委会代表、社区管理者、物业公司负责人、街道干部、房管部门相关负责人等进行对话，问计小区物业管理。
近年来,物业管理已经成为社会关注的热点问题，物业如何当好居民的“大管家”？近日，本报新闻会客厅邀请部分居民代表、业委会代表、社区管理者、物业公司负责人、街道干部、房管部门相关负责人等进行对话，问计小区物业管理。
“绍兴的老旧小区物业管理普遍存在覆盖率低、收费标准低、物业费收缴率低和服务档次低等现象。”座谈会上，嘉宾们都谈到物业管理不走向市场化，终究会是政府的包袱。市区鹤池苑小区居民代表高新田和罗门北村小区居民代表周法根建议，政府部门要继续加大对老小区基础设施建设投入力度，通过逐步改造，为后面的良好物业管理做好前期工作。新家园物业管理公司总经理马志军谈到，除了社区代管外，政府部门可通过行之有效的政策引导，鼓励专业物业公司加入老小区物业管理的队伍中来。也有嘉宾谈到，可通过基层政府组建或筹建公益性物业服务公司，实行“菜单式”服务管理老旧小区。
近年来，收费与服务问题一直是物业服务与小区业主矛盾的焦点。对此，金港湾业委会主任金宝富认为，根据物业管理公司的服务品质高低、房子地段好差，对拆迁房、安置房、多层房、高层、别墅等实施分类收费，业主和物业公司通过合同确保双方责任和义务。广居物业办公室主任陈友良提出，可通过“菜单式”服务，明确物业服务内容、服务标准及相应的收费标准，促进物业服务质价相符和明明白白消费。一些嘉宾谈到，物业公司要有主动服务意识，服务得到认可就不怕业主不买单。
嘉宾们还就如何考核物业公司的服务质量达标情况、如何开展多方联动管理小区、业主与物管发生纠纷时该如何处理等问题，进行不同维度、不同视野的深入探讨。
创新“点菜”式服务破解老小区管理难
提要：建成时间长、基础设施配套薄弱、低收入家庭多、居住环境差等实际情况，一直以来都是老小区物业服务的难点。围绕老小区管理这一“老大难”问题，各方人士有何见解？老小区物管该走向何方？
观点：
罗门北村小区居民代表周法根：近几年，政府部门加大了对老小区的改造力度，我们小区通过岗亭改造、雨污管道设施改造，整体环境有了很大改善。但小区部分管网管线设置仍比较杂乱，一些管线单位施工过于随意，给小区带来安全隐患。希望政府部门在老小区改造时能进行统筹安排，以便老小区也可以聘请专业物业管理公司来打理。
罗北社区主任陈福英：我们社区有3个小区800余户居民的物业服务是由社区“代管”，收费很低，只能聘请年纪较大的保安进行基础的治安防范管理，绿化保洁等部分项目由政府给予扶持。对于无物业管理小区的代管工作，社区只能摸着石头过河，很多时候感觉力不从心。
鹤池社区主任范红：社区“代管”7个小区2400多户居民，一户一年只收取20元的保洁费。社区8名工作人员除日常为社区居民办理各项业务外，还要额外承担小区的清洁、纠纷协调、清理小广告、停车管理等工作，常常是既当“管家”又做“保姆”。人员不足、资金缺乏、设施陈旧等问题让社区不少工作难以开展，社区干部“压力大”、“心有余而力不足”。
昌安金港湾小区业委会主任金宝富：2007年业委会接管小区后，小区由一个物业公司撑不下去的“烂摊子”成为物业费收缴比例连续实现百分百、治安零偷盗的小区。虽然是业委会接管，但还是聘请了专业物业公司。业委会一方面为业主谋求利益，比如安装监控、扩大停车位、加密保安夜间巡逻频次等，另一方面也维护物业公司权益，对于拒不缴费的业主采取张贴公告等形式进行曝光。
广居物业办公室主任陈友良：老小区居民承担不起较高物业费，可采用“点菜”式物业服务，不要求物业管理面面俱到，而是根据居民的需要确定专项服务。比如，傍晚可开放更多小区周边事业单位停车场，使公共资源发挥大效应，既满足居民的要求，又为居民节省物业费用。
稽山街道相关负责人童玲玲、新家园物业管理公司总经理马志军：宁波市对部分规模较大、封闭条件较好的老小区，选聘专业公司提供物业服务，经验值得绍兴有关部门借鉴。政府部门可以通过行之有效的政策引导，鼓励专业物业公司加入到老小区管理的队伍中来。对不具备物业服务条件的老小区，则可以建立非盈利性质的准物业服务模式。
明晰物业服务标准让业主“明明白白”消费
提要：由于缺乏具有公信力的收费标准，业主与物业公司之间很难就物业费价格调整达成共识，物业公司往往通过减少人员配备、降低服务标准来控制成本，由此形成恶性循环。另外，由于服务标准不明晰，物业服务双方因价格与服务质量匹配的认知差异引发的矛盾日益增多。近年来，“收费”与“服务”问题一直是物业公司与小区业主矛盾的焦点，那么物业管理中，如何让“收费”与“服务”相平衡？
观点：
润和南岸花城西区居民代表方佳兴：我们小区的物业服务还很不到位。如开发商和物业承诺的门禁从来没有用过，监控设施不到位，小区车辆随意进出，居民们投诉反映过多次都没有结果。建议有关部门可引入“第三方”测评机构，对物业服务合同履约及规范服务等情况进行考核评估，并根据评估结果，终确定物业服务内容和收费标准，推动公开、公平、公正的物业服务价格形成机制。
昌安金港湾小区业委会主任金宝富：“收费”与“服务”要相平衡，得从源头管理出发，根据物业管理公司的服务品质高低、地段好差，实行拆迁房、安置房、多层房、高层房、别墅等分类收费。业主缴纳物业费必须实现制度化、常态化、规范化。对低保户残疾人等实行减免。对“拒缴物业费”者，可将其行为纳入信用污点。
新家园物业管理公司总经理马志军：目前许多物业公司缺乏主动服务意识，与业主沟通不到位，导致业主对物业管理的期望值大大降低。这就需要物业公司想业主所想，以“您的物业就是我的家业”作为服务理念，靠满意服务赢得人心。如果业主们挑不出物业的毛病，交钱买单也就顺理成章。
广居物业办公室主任陈友良：“菜单式”服务也适用于住宅小区的物业管理中。物业公司和业主签订合同时，可以开列服务项目菜单，比如保洁的完成率、清洁的标准，就连一天扫几次地、倒几次垃圾、玻璃擦几遍等细分项目也可以在合同中约定。通过明确物业服务内容、服务标准及相应的收费标准，促进物业服务“质价相符”，让业主“明明白白”消费。
越光律师事务所律师王晔：时下社区物业服务缺乏标准化，不少物业管理合同中缺乏物业和业主的明确细化履责条款。这不仅急需行业自建服务标准，相关部门也应当出台更多指导细则，指导业主与物业公司约定详细条款，从而促进物业管理更加规范化。
塔山街道办事处相关负责人茹永彪：提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，促进物业服务收费通过市场竞争形成。
加强多方联动好秩序是“管”出来的
提要：目前主城区有97家物业公司，管理着1700多万平方米的物业面积。然而，不少开发商遗留问题太多，公共区域责权不明，诸如小区内散养犬只屡屡出没、邻居在承重墙上开窗户、有人在小区应急通道乱停车等问题层出不穷，造成物业与业主之间矛盾越来越大。政府部门、开发商、物业与业主，如何多方联手共建小区管理的良好秩序？
观点：
鹤池苑小区居民代表高新田：我们小区开发基础较差，老小区改造还没有完成，这给老百姓生活带来了很多不便。建议政府部门要继续加大对老小区基础设施建设的投入，通过逐步改造，为后续的物业管理创造良好条件。
绍兴高新区房管所副所长张国林：高新区推进物业属地化管理刚刚起步，但由于区域内老小区较多，遗留问题不少，今年要改造的14个老小区目前正在调研和制订改造计划中。
新家园物业管理公司总经理马志军：良好的物业管理应当由四方决定：认真履职的相关部门、负责任的开发商、的物业服务企业、遵守公共道德的高素质业主，四者缺一不可。建议今后城管、交警等部门要多方及时介入小区管理，减少小区违建、乱停车等行为的发生。另一方面，行业监管部门要加大监管力度，对不作为的开发商、物业公司应纳入管理“黑名单”，进行淘汰。此外，政府主管部门也应加强对业委会成员的培训，从而促进业主物管认识和能力的提高，把真正有能力、为居民着想的人吸收到业委会里来，全心全意为居民服务。
市房管处物业科副科长吴翊：作为市物业服务行业的主管部门，我们重点在理顺体制、健全法制、搞好扶持等方面开展了一系列工作，不断推动全市物业服务行业整体水平的提高。从去年开始开展住宅小区物业用房和社区用房的移交工作，目前，移交工作已接近尾声，越城区老城区内792个小区（含零星住宅）完成了移交工作，市房管处直管的22个住宅小区有20个也通过市场招标、业主自管、社区委托等方式完成移交工作。为进一步提升物业行业整体水平，今年，还在越城区范围内首推物业企业星级评定模式，评定结果将记入企业诚信档案，并作为企业资质申报、承接项目等的重要依据。此外还将加强物业资质监管，对资质未及时办理的企业给予相应的行政处罚。与此同时，利用物业行业协会平台，提高物业从业人员素质。
免责声明：凡注明“来源：房天下”的所有文字图片等资料，版权均属房天下所有，转载请注明出处；文章内容仅供参考，不构成投资建议；文中所涉面积，如无特殊说明，均为建筑面积；文中出现的图片仅供参考，以售楼处实际情况为准。
